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Dans sa chasse aux faux avis, Amazon retire les produits RavPower de sa boutique

Quelques colis en attente de livraison dans une camionnette. AMIT DAVE / REUTERS

C’est une disparition mystérieuse. Amazon a chassé le fabricant d’électronique RavPower de ses rayonnages virtuels le 16 juin sans s’en expliquer : ses produits se sont simplement volatilisés. Au début de mai, une purge silencieuse avait déjà ciblé une douzaine d’autres marques chinoises, parmi lesquelles Aukey, un fabricant d’accessoires électroniques dont certains produits sont très bien évalués par la presse spécialisée – comme ceux de RavPower.

Cette éviction représente un manque à gagner pour ces marques : Amazon est l’une des plus grosses boutiques en ligne au monde. Pourtant, ni RavPower ni Aukey n’ont publiquement regretté cette éviction, au point que le New York Times envisage que les marques aient eu quelque chose à se reprocher, comme par exemple d’avoir eu recours à de fausses évaluations.

Malhonnêtes

Ces faux avis, malhonnêtes et obtenus par des moyens illégaux par certaines marques présentes sur Amazon, rehaussent artificiellement les notes des produits, auxquelles beaucoup de clients font confiance au moment de faire leur choix. Parmi les nombreuses tactiques employées pour obtenir de fausses évaluations figure celle de la carte-cadeau : envoyée aux acheteurs d’un produit, elle propose un bon d’achat de quelques dizaines d’euros si l’acheteur fait paraître une critique.

Une pratique contraire depuis 2016 au règlement interne d’Amazon, et à laquelle RavPower recourait pourtant encore en juin 2021, quelques semaines après la première purge, selon une journaliste du Wall Street Journal.

Au moment de cette première purge, Amazon s’est contenté de rappeler dans un communiqué son combat contre les faux avis, avant d’établir plus explicitement, dans un second communiqué envoyé quelques jours plus tard aux médias chinois, le lien entre ce combat et la radiation récente d’un certain nombre de vendeurs :

« La politique d’Amazon exige clairement que les vendeurs ne manipulent pas les avis. Récemment, nous avons suspendu les droits de vente de certains vendeurs. A l’avenir, nous continuerons à assumer cette responsabilité […] Nous adhérons également au principe d’équité et traitons les violations des vendeurs sans discrimination, quelle que soit la taille de l’entreprise du vendeur, son pays ou sa région. »

Radiations réversibles

Ces évictions sont-elles définitives ? Il semble que non. L’un des fabricants écartés, Mpow, a fait son retour dans les rayonnages du magasin en ligne quelques semaines plus tard. Et selon le média américain Vox, loin d’être à la pointe, l’entreprise serait en réalité plutôt laxiste sur la question de la lutte contre les faux avis. Le marchand n’aurait ainsi agi que sous la menace du gendarme du commerce américain, la Federal Trade Commission (FTC).

Dans un communiqué daté du 16 juin, Amazon affirme de son côté avoir stoppé « plus de 200 millions de présumés faux avis en 2020, avant qu’ils soient vus par nos clients. Plus de 99 % des retraits étaient le fruit d’outils de détection proactifs ». Dans ce même communiqué, Amazon évoque la responsabilité croissante des réseaux sociaux :

« Nous avons observé, de la part d’acteurs malintentionnés, une tendance croissante à solliciter des fausses critiques à l’extérieur d’Amazon, particulièrement sur les réseaux sociaux. Sur le premier trimestre 2020, nous avons signalé plus de 300 groupes à des entreprises de réseaux sociaux. Sur le premier trimestre 2021, nous en avons signalé plus de 1 000. »

Interrogé par le New York Times, Juozas Kaziukenas, le fondateur du cabinet d’études Marketing Pulse, encourage les clients des boutiques en ligne à prendre les avis d’acheteurs avec beaucoup de prudence. « C’est Internet : rien n’est réel sur Internet. »

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