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Le temps d’écoute de l’aide aux victimes ne sera finalement pas réduit

Après deux mois de polémiques, le gouvernement renonce à réduire le temps d’écoute de cette association d’aide aux victimes. Une décision qui réjouit France Victimes.

«On est contents d’avoir été entendus», se réjouit Jérôme Bertin directeur général de France Victimes auprès du Parisien. La fédération, qui gère le numéro d’appel gratuit destiné aux victimes (le 116 006), luttait depuis plusieurs mois avec le ministère de la Justice. En cause : une réduction du temps d’écoute imposée pour renouveler ce contrat public. Une décision abandonnée par le gouvernement.

Depuis 2001, ce regroupement de 130 associations, anime cette ligne d’assistance aux victimes pour les rediriger vers les services adéquats. Tous les quatre ans un appel d’offres définit les conditions d’attribution de ce marché public. Publié le 26 mai dernier, une précision dans le cahier des charges avait fait bondir France Victimes : «la durée moyenne des appels est inférieure à six minutes pour 80 % d’entre eux et inférieure à neuf minutes pour les 20 % restants». Un chiffre inférieur de trois minutes à la durée moyenne des appels sur l’année 2020.

«Il ne s’agit pas de réduire les budgets»

Dans un communiqué du 5 juillet, France ­Victimes s’était insurgé contre cette exigence «qui est en totale contradiction avec le droit des victimes» et «demande la suppression de toute limitation dans le temps d’écoute». Dans Le Monde, Olivia Mons, porte-parole de l’association, avait rappelé : « Notre rôle, c’est avant tout d’écouter. Déjà, ça prend du temps. Il y a des silences qu’il faut savoir respecter, des larmes qu’il faut savoir entendre. Ensuite, on doit établir une relation de confiance avec la personne, répondre à ses questions, comprendre ses besoins, la conseiller, l’orienter vers une structure ou un interlocuteur adaptés. »

De son côté, le ministère de la Justice avait justifié sa décision avec un objectif « c’est qu’aucune victime ne soit laissée de côté ». «Il ne s’agit pas de réduire des budgets, mais de s’assurer que l’attributaire du marché sera durablement en capacité de décrocher à tous les appels, pour que tous les appelants soient mis en relation avec un écoutant», avait-il assuré.

Recours administratif gracieux, courriers adressés au président de la République, création d’un collectif, mails à la presse… France Victimes avait multiplié depuis plusieurs semaines les actions de protestation contre la version initiale de l’appel d’offres. Une stratégie payante, puisqu’un nouveau cahier des charges a été publié sans limitation de temps. «Fixer une durée limite des appels n’était pas notre objectif principal», se défend le ministère dans Le Parisien. « On est donc revenus sur ce point pour réaffirmer que l’élément primordial de ce marché, c’est qu’aucune victime ne soit laissée de côté et que tous les appels reçoivent une réponse».

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